Carta do cliente

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Declarao de compromisso

A Carris, o Metropolitano de Lisboa e o Grupo Transtejo tm como principal objetivo melhorar continuamente a qualidade do servio prestado, de modo a satisfazer as necessidades e responder s expetativas dos seus clientes, tendo como base uma Gesto Sustentvel.
A presente Declarao de Compromisso visa reforar o dilogo entre as empresas e os seus clientes contribuindo para o bem-estar social.

Atravs desta carta, as empresas assumem os seguintes compromissos para com os seus clientes:

1. Fornecer um servio de qualidade e adequado s expetativas do cliente;
2. Contribuir para o reforo da articulao intermodal;
3. Ajustar a sua atividade s necessidades de mercado e implementar horrios que respondam eficazmente procura existente;
4. Promover e aplicar as aes necessrias para garantir elevados padres de segurana no servio de transporte e na sua utilizao, bem como garantir a segurana dos clientes;
5. Manter elevados ndices de regularidade do servio, promovendo as aes possveis para minimizar os transtornos causados por perturbaes do Servio, ou situaes excecionais, seja por motivos decorrentes da prpria operao, seja por motivos alheios a estas empresas de transporte;
6. Disponibilizar toda a informao relevante sobre o servio prestado, em situaes normais ou de perturbao de servio, de forma clara, percetvel e rigorosa, em espaos prprios existentes nos locais de espera e no interior dos meios de transporte, bem como nos demais suportes de comunicao com o cliente;
7. Assegurar que os diversos equipamentos ao dispor do cliente se encontram em perfeitas condies de funcionamento, promovendo, quando tal no acontea, a respetiva reparao no menor espao de tempo possvel;
8. Garantir que os locais de espera sob sua gesto, bem como os veculos e equipamentos, se encontram em bom estado de conservao e limpeza, sendo, para o efeito, regularmente vistoriados e limpos;
9. Assegurar a qualidade dos Recursos Humanos para que executem o servio de forma competente
e profissional, assegurando a qualidade e rigor no atendimento ao cliente;
10. Em colaborao com as entidades competentes, assegurar que o servio prestado possa ser facilmente utilizado por todos, implementando as medidas necessrias para permitir a acessibilidade daqueles clientes cuja mobilidade se encontre, por algum modo, reduzida;
11. Colocar ao dispor dos clientes os meios necessrios para a apresentao de sugestes e reclamaes;
12. Assegurar a anlise cuidadosa das reclamaes, providenciando, em tempo til, o envio da respetiva resposta e promovendo internamente as devidas medidas de correo e melhoria;
13. Avaliar periodicamente, atravs de inqurito especfico, o nvel de satisfao dos clientes.

Deveres do cliente

A colaborao dos clientes fundamental para atingir os ndices de qualidade propostos.
Neste sentido, a utilizao dos meios de transporte da Carris, do Metropolitano de Lisboa e do Grupo Transtejo deve ser efetuada respeitando regras simples, que permitiro uma melhor qualidade do servio prestado, com benefcios para todos.

Assim, os clientes devem:

1. Viajar com ttulo de transporte vlido e apresent-lo aos agentes ao servio das empresas sempre
que for solicitado;
2. Validar sempre o ttulo de transporte. Caso no valide o ttulo, o cliente incorre numa situao de transgresso (Lei n. 28/2006, de 4 de Julho, com alteraes introduzidas pela Lei n 83-C/2013 de 31 de Dezembro, e Portaria n. 343/2002 de 02 de abril).
3. No fumar nas instalaes e no interior dos veculos. Caso o faa, o cliente estar a incorrer em infrao prevista e punida por lei (Lei 37/2007 de 14 de agosto, com alteraes introduzidas pela Lei n. 109/2015, de 16 de Agosto);
4. Respeitar as normas existentes relativas ao transporte de animais (Dec. Lei 315/2009 de 29 de outubro, Portaria 968/2009 de 26 de agosto, Portaria 422/2004 de 24 de abril), bicicletas e outros objetos particulares, que, pelo seu volume ou contedo, possam causar incmodo ou constituir perigo;
5. Utilizar os equipamentos de forma adequada, respeitando as indicaes e regras de utilizao;
6. Respeitar o sinal de fecho de portas e respetivos avisos de segurana;
7. Colaborar com os clientes prioritrios e de mobilidade reduzida sempre que necessrio e respeitar os lugares que lhes so destinados;
8. Ajudar a manter os locais de espera e veculos limpos, utilizando os recipientes existentes para a recolha de lixo;
9. Evitar produzir rudo que possa incomodar os outros passageiros;
10. Alertar os agentes ao servio das empresas para a existncia de alguma situao anmala ou perigosa.

Em sntese, o cliente deve comportar-se de um modo responsvel e cumpridor, seja em relao a outros clientes, como aos agentes ao servio das empresas, respeitando sempre as indicaes que estes transmitam.